De overheid heeft Youp niet nodig

Youp van ‘t Hek heeft de afgelopen weken behoorlijk afgegeven op de klantenservice van T-mobile. Klantenservices zijn namelijk vaak stug, luisteren niet naar de klant en zijn er vooral erg goed in om je in de wacht te zetten. Je gaat je zelfs afvragen waarom ‘service’ in het woord klantenservice zit.

Afgelopen week had ik zelf ook een kastje-naar-de-muur ervaring, met de klantendienst van Ziggo. Vijf keer moest ik naar verschillende nummers bellen om voor elkaar te krijgen dat ik niet de dupe werd van een fout die zij hadden gemaakt. Je kent het wel: je krijgt zo’n gladde verkoper aan de lijn die je van alles belooft als je lid wordt. Maar als je eenmaal lid bent en de overschrijving vanaf de andere provider afgerond is, dan blijk je ineens bijna nergens recht op te hebben. ‘Dit had nooit mogen gebeuren meneer. Maar aan de andere kant had u ook op onze site kunnen lezen dat zo’n actie niet mogelijk is.’

Ja, Ziggo, dat is wat ik doe. Ik lees elke letter op jullie website na. Want ik mag niet vertrouwen op jullie expertise. Leuk voor op de zaterdagavond. Dan pak ik lekker wat drinken, zet ik een schaaltje olijfjes, feta-kaasjes en toastjes voor me neer. Dekentje over me heen, openhaard aan, iTunes op de achtergrond en lekker surfen maar. Wat een onzin!

Door mijn ervaring besef ik dat we het qua dienstverlening zo slecht nog niet doen bij de overheid. Al helemaal niet ten opzichte van dit soort grote bedrijven die er alleen op uit zijn om hun winsten te maximaliseren. Bij de overheid proberen we de klanten tenminste nog te helpen. En tien verschillende klantennummers hebben we niet. Binnen afzienbare tijd krijgt elke gemeente een 14+netnummer. Dat is pas duidelijkheid. Eén nummer voor al je overheidsvragen.

Tuurlijk, bij de overheid maken we ook wel eens fouten. Maar bij ons staat de klant voorop en niet de gespreksduur van een telefoontje. En als een medewerker liegt dan wordt het bij ons tenminste serieus genomen. Want de klant is je bestaansrecht. Om dit te beseffen hebben wij Youp niet nodig.